Archive pour juillet 2011
A l’heure où les outils et canaux de communication en ligne se multiplient, on pourrait avoir tendance à en oublier les moyens plus « traditionnels ». Pourtant une étude de SeeWhy nous montre des résultats intéressants, particulièrement sur l’e-mailing.
L’étude a été réalisée sur un panel de 60000 transactins e-commerces en février 2011 et portait sur les sources de trafic des personnes qui ajoutaient des articles à leur panier. On remarque ici la grande dominance de l’e-mail avec plus de 56 %, suivi du trafic direct avec 17,9% et finalement des moteurs de recherche avec 10,3%.
Ces résultats ne sont pas surprenants : ces canaux sont principalement utilisés pour atteindre des personnes qui connaissent déjà la marque ou le magasin et des anciens clients. Ceux-ci sont déjà familiarisés avec le site et les produits et achèteront plus facilement à nouveau s’ils ont eu une bonne expérience.
Les résultats assez maigres des réseaux sociaux peuvent être expliqués par plusieurs facteurs : d’une part encore beaucoup d’entreprises manquent d’une vraie stratégie sociale, d’autre part l’objectif de la communication sur les réseau sociaux est rarement directement la vente, mais souvent orientées vers la création et de renforcement de connaissance la connaissance de la marque et l’obtention d’engagement de la part des clients.
Il est néanmoins intéressant de rappeler l’importance de la fidélisation des client. En effet, selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s’y attendre un problème de prix ou de produit. Pourtant, il est connu qu’il est beaucoup moins coûteux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau, surtout pour un site vendant des produits récurrents.
L’article précise tout de même que les résultats peuvent fortement varier selon le type de site et de produits vendus. Lorsque la majorité des ventes sont des premiers achats, les sources de trafic principales qui mènent à la conversion seraient plutôt la recherche, si bien naturelle que payante.
Voici en résumé les nouvelles dispositions relatives à l’e-commerce adoptées le 23 juin 2011 concernant différents sujets comme le droit de rétractation, les cases précochées, le transfert du risque des transports, etc.
L’objectif principal est d’atteindre une harmonisation maximale pour les consommateurs de l’Union Européenne. Les états membres de peuvent par contre pas opter pour une législation nationale plus contraignante, alors que les e-commerçants ont bien le droit d’offrir des conditions plus favorables à leur client dans un but commercial.
Quatres points principaux sont visés par cette disposition : les information précontractuelles, les modalités d’information, le droit de rétractation et les modalités d’exécution du contrat.
Ainsi les marchands auront pour obligation d’informer les consommateurs non seulement sur les garanties légales, mais également sur les garanties contractuelles. Par ailleurs, il sera obligatoire d’informer de manière complète sur les frais de retour : par qui ils devront être pris en charge et une estimation des coûts de ceux-ci lorsque le produit ne peut être retourné par la Poste, par exemple des colis dépassant 30 kg. Ce point pose problème pour les e-commerçants, non seulement à cause de la difficulté de cette estimation, mais également par crainte d’une hausse de l’abandon de panier. En effet, une mention telle que « Retourner cette commande vous coûterait X€ » pourrait inciter plus de consommateurs à quitter le processus de commande.
Les modalités de réclamations devront dorénavant être visibles avant tout achat. Il ne suffira plus d’indiquer un numéro de téléphone ou une adresse, il faudra également mentionner clairement à qui s’adresser et comment procéder en cas de réclamation. Les cases pré-cochées sont interdites : chaque validation devra faire l’objet d’une action positive du client.
Concernant le droit de rétractation, les délais seront harmonisés au niveaux européens. Les clients auront ainsi 14 jours pour notifier le marchand de sa renonciation et 14 jours pour retourner son produit, comme cela était déjà le cas en Belgique. Le marchand aura lui également 14 jours pour effectuer le remboursement de la commande à partir de la notification ou de demander un délai jusqu’à la preuve du renvoi ou de la réception de son produit. A noter que la directive ajoute quelques exceptions au droit de rétractation à celles déjà existantes : les produits personnalisés, les biens mélangés de manière indissociables avec d’autres articles (comme le carburant), les boissons alcoolisées « dont le prix est convenu au moment de la vente et dont la valeur réelle dépend de la fluctuation des marchés », typiquement les vins en primeur, et enfin des produits qui ne peuvent être remboursés pour des raisons d’hygiène et de santé comme des produits cosmétiques dont l’emballage n’est plus scellé.
Un dernier bloc de la directive concerne les modalités d’exécution du contrat e vente à distance. Le marchand européen a l’obligation de livrer sa commande endéans les 30 jours, sauf accord préalable avec le client. En cas contraire, l’acheteur pourra demander l’annulation de la vente. Ensuite le vendeur est pleinement et entièrement responsable de la marchandise jusqu’à la réception de la commande par le client. Le marchand ne pourra plus se défausser sur le transporteur en cas de non réception, mais devra se retourner lui-même contre ce dernier. La directive interdit la pratique de frais de commission différents pour l’utilisation de certains moyens de paiement. Finalement, l’utilisation d’un numéro surtaxé pour le service après vente est également interdit par cette nouvelle directive européenne.
Les Etats membres ont deux ans pour transposer la directive dans leur législation nationale. D’après Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, les différents états comptent collaborer « afin que l’harmonisation effective soit également maximale ».
(Source : LeJournalDuNet)